Atendimentos marcantes e encantadores

Karina, colaboradora da Dolce Lari Home & Gifts. Beleza, bom gosto e carisma. Sua voz doce e delicada é de cativar qualquer cliente!

Lembro-me de um processo de Auditoria de Imagem que conduzi para um cliente, em que através da modalidade de grupo focal, solicitei aos entrevistados que relatassem a última experiência de um atendimento encantador que os mesmos tivessem experimentado recentemente.

Todavia, embora eu já tivesse uma pista de que um, ou dois entrevistados, definitivamente se omitiriam de expor qualquer experiência, jamais imaginei que um silêncio de aproximadamente 40 segundos fosse pairar dentro daquela sala com seis pessoas.

Sim, seis pessoas de sexo, idade, poder aquisitivo, profissão e perfis mesclados, não se lembraram de uma experiência de atendimento encantador que as tivesse marcado em alguma medida.

Embora não obtive respostas espontâneas ao jogar a pergunta livre no primeiro momento, o silêncio trágico demandou que eu revelasse alguns termos indutores que selecionei, para que os entrevistados pudessem buscar na memória uma ou outra situação em que aqueles termos tivessem sido experimentados. Foi quando observei que os relatos começaram a aparecer na conversa depois que usei o termo indutor “superar as expectativas”.

Para aqueles indivíduos da amostra pesquisada, o atendimento que encanta é o atendimento que supera as expectativas. E superar as expectativas nada mais é do que exceder, ir além e ultrapassar aquela linha previamente demarcada no imaginário do cliente que define onde o esperado e o plausível devem parar. Qualquer sensação e experiência que ultrapassem essa linha configuram uma oportunidade potencial de um atendimento encantador.

Se fosse fácil superar as expectativas de um cliente, a ponto de encantá-lo, meus entrevistados daquele dia estariam até hoje dentro da sala relatando suas incontáveis experiências… Entretanto, para se superar expectativas, é razoável que dediquemos tempo e energia conhecendo que expectativas são essas.

E nessa hora penso: Meu Deus! Como o mundo mudou! Como as pessoas mudaram! A sociedade do conhecimento (e o Google.rs) trouxeram uma nova cultura global que moldou novos padrões de comportamento, mexendo com as expectativas das pessoas. Elas não desejam hoje o que desejavam anos atrás…

E porque a velocidade do mundo aumentou significativamente em todos os aspectos, observo que a expectativa das pessoas gira em torno de um atendimento objetivo, ágil e assertivo que no mínimo não as atrapalhe de cumprir o restante dos prazos e compromissos de suas vidas.

Edilaine e Cristiane, colaboradoras do Hotel Cosini / S.S. do Paraíso. Atenção, cuidado e simpatia são os atributos que melhor definem o atendimento que experimentamos por lá.

Não posso afirmar cientificamente, mas desconfio que talvez seja este o motivo pelo qual nos encantamos com baixa frequência nos estabelecimentos e destinos do nosso Brasil. Não por que parece que a expectativa das pessoas diminuiu, mas porque os estabelecimentos se esmeram pouco quando descobrem que o que o cliente quer, embora lógico e legítimo, é muito pouco.

Investem quase nada (ou nada mesmo) em treinamento, descuidam da postura, da atenção, do olho-no-olho, do sorriso e do “tchan a mais” que não faz mal pra ninguém em época nenhuma. (Não se aprende isso nas escolas e faculdades… são atributos de artista mesmo!!)

Eu, por exemplo, posso estar no ritmo que for (acelerada ou não), que me rendo facilmente aos encantos de um excelente atendimento qualquer dia e horário.

Especialmente num mundo que carece de relações humanas de qualidade, é natural que em alguns casos, o cuidado e atenção de um atendente na loja, ou no restaurante da esquina, seja o máximo de “humanidade” que muitas pessoas podem conseguir experimentar num dia difícil e cansativo, por exemplo. Pode acontecer de aquela pessoa se sentir mais valorizada e estimada num estabelecimento comercial, do que em sua própria casa, com sua família… Não subestimem essa situação, pois ela acontece.

Trata-se basicamente de uma dicotomia, pois os estabelecimentos tendem a se adequar às expectativas objetivas de seus clientes (o que não considero de todo errado), mas perdem muito por não trabalharem a preciosa oportunidade – complexa e subjetiva – de se mostrarem verdadeiros diferenciais humanos na vida de um cliente.

Por isso digo que o melhor atendente pra mim é aquele que adora atender. Assim como o melhor cozinheiro pra mim é aquele que adora cozinhar… Logo, na minha opinião, já ajudaria bastante se encontrássemos com mais freqüência, antendentes-entusiastas que escolham o atendimento como a primeira e mais nobre opção para suas carreiras. E não como aquela opção que só é considerada se todas as outras falharem.

Posso dizer que embora atendimentos encantadores pareçam estar escassos, eu tenho no mínimo dez casos em que encantamento foi pouco para descrever a sensação que vivi em determinadas situações. Posso dizer que sofri hipnose por estes atendentes…rs

Enfim! Eu vibro pra valer quando vejo pessoas se realizando como atendentes! Me jogo mesmo, dou parabéns, abraço, tiro foto =)

Se você tiver um caso de atendimento encantador, compartilhe com a gente pra que nosso dia fique mais alegre e adocicado! Eu contarei os meus ao longo dos próximos meses!

Bjkas!!! =***

Anúncios

7 pensamentos sobre “Atendimentos marcantes e encantadores

  1. Com certeza um bom atendimento faz toda a diferença! Notadamente nos órgãos públicos, faz-se necessário este atributo ao servidor. O cidadão que busca algum serviço está “acostumado” a ser tratado com desrespeito e pouco caso, quando é bem atendido fica surpreso e até agradecido, quando não passa da obrigação de quem presta esses serviços atender com cortesia e educação… muito legal o post! parabéns!

  2. Olá Débora!
    Falou tudo com esse exemplo do atendimento no setor público! A expectativa do cliente é superada com qualquer sorriso, educação e cortesia como você disse!

    Obrigada por contribuir!
    Bjkas! =***

  3. Bem Diana, me diverti muito quando li sobre o “xizinho” dizendo “rá” esta sem internet. Com relação ao melhor marido do mundo, é importante destacar os malabarismos necessarios que ele teve para preparar seu miojo. Sobre o banheiro, agora sei porque ele pediu o telefone da Maria (a menina que lava meu banheiro). hehe… Muito bom! bjs

  4. Olá Diana,
    atendo vários clientes ao telefone,eu tento dar meu melhor para que o cliente fiquem satisfeito e possa retornar a empresa,apesar de ser meia nova nesta area em que trabalho atualmente(auxiliar de escritório em uma marmoraria) tento suprir as necessidades de meus clientes.
    Algumas dificuldades sempre aparecem ,como disse ,estou em aprendizegem e me esfoço para superar minha espectativas.
    Um bom atendimento hoje e um pouco raro de se encontrar,vejo que a maioria das pessoas não tem prazer ,pois fazem o atendimentos por obrigação,é claro que temos dias e dias ,se hoje não deu certo ,amanhã concerteza dará…penso desse modo “positivo“…
    Para que cada dia possa crescer ainda mais …

    Diana adorei seu blog,e vou colocar varias exemplos em praticas…vlw…brigadão

    BRUNA- são sebastião do paraíso-mg

Deixe um recadinho =)

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s